BackEnd

잃어버린 클레임 데이터를 찾아서

고객님의 교환/반품 데이터를 찾아드립니다.

안녕하세요.

올리브영 온라인몰의 교환/반품을 책임지고 있는 CX스쿼드입니다.

올리브영을 이용하는 다수의 고객님들은 온라인몰에서 상품을 주문하고 만족하며 사용하십니다.🙂

그러나 올리브영의 노력에도 불구하고, 배송 중 상품이 파손되거나 오배송 발생할때가 있습니다.

또한 막상 받았는데 기대했던 상품이 아닐 경우 "교환 또는 반품(이하 클레임)" 절차를 진행하게 됩니다.

기존 올리브영의 클레임은 주문의 연속행위라 생각하며 같은 테이블에 데이터를 생성했습니다.

여기서 몇몇분들은 주문상품을 반품, 교환하니까 주문테이블에 데이터가 있는게 괜찮지 않나? 라는 의문을 품게될겁니다.

하지만 이럴경우를 가정해보겠습니다.

고객이 5개의 다른 상품을 한번에 주문하고 3번에 걸쳐 각각 상품을 교환 혹은 반품 하시는 경우가 있습니다.

기존엔 주문시 생성된 데이터를 사용해 동일한 주문 테이블에 Insert/update로 반품 데이터를 쌓았습니다.

따라서 3번의 클레임을 하셨을 때 각 순서는 주문 생성 시점과, 클레임 데이터 등록 시점을 함께 봐야했습니다.

즉 고객님께 현시점 상태를 안내하려면 암호해독보다 어려운 과정을 거쳐야했습니다.

또한 가장 큰 문제점으로 각 상품의 클레임 상태 파악이 힘들어 교환/반품 접수가 동시에 이뤄질 수 없었습니다.

따라서 고객님들은 첫번째 상품 반품처리가 완료된 후 두번째 상품의 교환 접수처리가 가능해 하나의 주문번호의 총 클레임 리드타임이 10일을 넘어가곤 했습니다.😇 (죄송합니다…)

또 다른 문제는 주문에 사용하신 쿠폰, 적립금등 클레임이 완료되면 고객님께 돌려드려야하는 부가비용정보들이 명확하지 않아 고객님들의 불편을 야기했습니다.

이런 다양한 문제로 고객과 함께 고통받던 CX스쿼드는 효율적 클레임 처리를 가능하게하고자 주문테이블과 별개로 클레임의 생애주기 관리가 가능한 데이터 설계와 주문의 각 상품이 어떤 클레임이 엮여있는지 알 수 있는 로직을 구현하는 프로젝트를 진행하였습니다.

1️⃣ 첫번째, 클레임 발생시점 기준으로 클레임번호(PK)를 생성하여 해당 클레임번호의 상태가 접수,취소,완료인지를 한눈에 확인할 수 있게 데이터를 쌓았습니다.

2️⃣ 두번째, 주문 테이블에도 각 클레임이 발생된 상품에 클레임번호를 연결해 해당 상품은 클레임 처리를 명확히 표기했습니다.

3️⃣ 세번째, 그에 따른 쿠폰과 적립금등에도 클레임번호를 연결하여 클레임이 종결될 때 클레임에 엮인 부가비용이 어떤 것인지 정확히 알 수 있는 기초를 마련했습니다.

이렇게 쌓인 클레임 데이터를 통해 클레임 발생시점, 진행사항, 완료시점 등을 명확하게 파악할 수 있게 되었고, 교환/반품 시에 발생한 배송비와 환불되어야 할 쿠폰, 적립금 금액 등의 인과관계가 명확해졌습니다.(박수👏)

이제 이러한 데이터를 토대로 고객님들께서 더 나은 올리브영의 쇼핑경험과 스트레스, 기다림이 없는 클레임처리를 위해 앞으로 CX스쿼드에선 동시 클레임처리 프로세스 정립, 스마트반품 등급 확대를 통해 클레임 리드타임을 줄이는 작업을 진행하려합니다.

앞으로도 올리브영의 고객님들을 웃음짓게 할 숨은 강자 CX스쿼드의 활약을 기대해주세요❤️

클레임은 항상 커머스 프로세스의 과정을 모두 거쳐야하므로 클레임 구조가 변경되어야 했고 여러 스쿼드의 도움이 필요했습니다. 따라서 이 자리를 빌려 클레임코드 프로젝트가 오픈될 수 있게 도움을 주신 협업 스쿼드분들께 감사를 표합니다🙏

교환/반품 담당 CX 스쿼드가 테스트를 하는 방법이 궁금하신가요?

실제 운영환경과 동일한 폐쇄몰 테스트를 진행하려면 실제 돈을 써서 물건을 받고, 반품을 해야한다는 사실(ㅋㅋㅋ)😇

지금까지 올리브영에서 교환/반품 데이터를 효율적으로 관리하기 위한 과정을 보셨습니다.

CX 스쿼드는 항상 올리브영을 이용하시는 고객님들의 만족스런 이용을 위해 노력하고있습니다.

다음번에는 고객님들이 체감하실 수 있는 더 나은 개선으로 찾아뵙겠습니다.

감사합니다.

😇

CX |

Back-end Engineer

올리브영 고객님과 함께 울고 웃는 CX스쿼드입니다.