안녕하세요! 올리브영 올영매장팀에서 PM을 맡고 있는 김연경, 프로덕트 디자이너 김보라입니다.👋

여러분은 올리브영 매장에 방문해 보신 적이 있으신가요? 많은 분들이 매장에서 화장품과 생활용품을 구매하고, 팝업 스토어나 체험 이벤트를 즐긴 경험이 한 번쯤은 있으실 거예요. 사실 올리브영 앱에도 ‘올영매장’이 있습니다.

올영매장은 전국 1,400여 개 오프라인 매장과 관련된 정보를 앱에서 제공하는 서비스인데요, 단순한 매장 안내를 넘어, 온라인에서 픽업 주문을 하든, 매장을 직접 방문하든, 고객이 어디에서 쇼핑을 시작하더라도 끊김 없이 하나의 올리브영 경험을 느낄 수 있도록 하는 것. 이것이 바로 올영매장의 핵심 가치죠.

이번 글에서는 2025년 한 해 동안 올영매장이 어떤 방향성과 가설을 기반으로 프로덕트를 고도화해 왔는지를 PM과 디자이너의 시선으로 소개해 보려 합니다.

💡 올영매장의 기술적 토대가 어떻게 만들어졌는지 궁금하시다면, 2025년에 발행된 [10년 된 레거시를 현대화하다 시리즈] 포스트에서 매장 도메인의 설계와 확장 과정을 확인할 수 있습니다.

한 번의 실험이 바꾼 다음 경로

올영 매장 고도화의 실마리는 서비스 내 트래픽이 가장 높은 ‘구매 가능 올영매장’의 병목 현상에서 발견했습니다. 많은 고객이 매장 상품에 관심을 갖고 페이지에 진입했지만, 그 이후 행동으로 이어지지 않은 채 이탈하고 있었어요. 재고 정보는 충분했지만, 다음에 무엇을 할 수 있는지가 명확하지 않았던 것이죠.

그래서 우리는 픽업 장바구니 담기 버튼을 전면에 배치했습니다. 재고를 보여주는 것에서, 바로 행동하게 만드는 것으로의 전환이었죠. 배포 한 달 만에 올영 매장을 경유한 픽업 주문 건수는 2배 이상 늘었습니다. 이 변화는 버튼 하나를 추가한 결과라기보다, 구매 의향이 형성된 바로 그 순간, 다음 행동을 명확히 제시했기 때문이라고 해석했습니다. 2024년이 매장안내 서비스 리뉴얼을 통해 데이터 정합성과 시스템 기반을 다지는 해였다면, 이제는 그 위에서 고객의 행동을 유도하는 설계를 해야 한다는 것을 확인했던 과정이었어요.

올영매장 고도화 방향성과 대전제

픽업 장바구니 개선은 올영매장이 단순한 정보 제공을 넘어 고객 행동을 이끌어내는 판으로 확장될 수 있음을 보여준 출발점이었습니다. 그다음으로는 고객에게 어떤 정보가 더 필요할지, 그리고 어떻게 행동하게 만들 수 있을지에 대해 질문할 차례였습니다.

비즈니스 문제 발견: 매장에만 존재하는 정보들

😵‍💫 문제: 매장을 직접 방문하지 않으면 진행 중인 프로모션을 알지 못했어요.

올리브영의 각 매장은 고유한 프로모션과 혜택을 운영하고 있습니다. 특정 매장에서만 제공하는 할인 쿠폰과 증정품, 팝업 스토어, 체험 이벤트 등이 대표적이죠. 상권과 매장 특성에 맞춰 매달 수십 개의 프로모션이 기획·운영되며, 이는 고객을 매장으로 유입시키는 중요한 장치입니다.

하지만 이런 정보는 대부분 매장 내 인쇄 연출물이나 구성원의 설명에 의존하고 있었어요. 온라인몰에서는 개별 매장의 혜택이나 콘셉트를 사전에 확인할 방법이 거의 없었죠. 그 결과, 고객은 매장 방문을 미리 계획하기 어려웠고, 매장이 가진 고유한 혜택은 온라인에서 충분히 전달되지 못하고 있었습니다.

기회 발견: 온라인에서 오프라인 경험 확장

💡기회: 매장에만 존재하던 정보를 온라인에서도 보여줄 수 있다면, 전국 1,400여 개 올영 매장이 가진 옴니채널 가치가 더욱 강해지겠죠.

매장 프로모션이 온라인까지 확장된다면, 온라인 고객을 오프라인 매장으로 자연스럽게 유입시킬 수 있을 것으로 기대했습니다. 실제로 올리브영은 온·오프라인을 모두 이용하는 옴니채널 고객 비중이 꾸준히 증가하고 있었으며, 여전히 추가 성장을 기대할 수 있는 단계였어요.

고객 관점에서도 가능성은 분명했습니다. 매장 방문 전에 프로모션과 혜택을 미리 확인할 수 있다면, 방문 계획을 세우기 훨씬 수월해집니다. 특히 2030 고객층은 오프라인 매장을 단순한 구매 공간이 아닌, 브랜드를 경험하는 장소로 인식합니다. 따라서 온라인에서 사전에 매력을 느낀 매장은 실제 방문으로 이어질 가능성이 높은 것이죠.

고도화 목표와 가설 수립

올영매장이 추구하는 가치는 분명했습니다.

"매장에 대한 정보 접점을 넓히고, 고객이 올영 매장만의 가치를 자연스럽게 인지하고 학습하게 만들어, 실제 방문으로 이어지게 만든다."

물론 로드맵에는 개인화된 매장 추천 기능도 포함되어 있었어요. 그러나 앞선 픽업 실험을 통해, 우리는 중요한 전제를 확인했습니다. 고객의 행동을 이끌어내려면, 그전에 먼저 인지와 맥락이 갖춰져야 한다는 것이었죠. 따라서 우리는 먼저 저변을 넓히는 단계가 선행되어야 한다고 판단했고, 이를 검증하기 위해 다음과 같은 가설을 세워 실험을 진행했습니다. 그리고 아래 가설을 바탕으로 구체적인 설계를 이어갔습니다.

• [가설 1] 접점 확대를 통한 볼륨 성장: 올영 매장으로 이어지는 유기적인 트래픽 접점을 넓히면, 전체 접속 볼륨이 증가할 것이다.
• [가설 2] 콘텐츠 가시화를 통한 탐색 증가: 매장별 콘텐츠와 혜택을 가시화하면, 고객의 탐색 소비량이 증가할 것이다.
• [가설 3] 행동 유도를 통한 액션 전환율 향상: 프로모션 정보와 함께 행동을 유도하는 요소를 제공하면, 액션 전환율이 높아질 것이다.

그래서 어떻게 했나요?

목적 달성의 도구에서, 탐색의 공간으로

올영매장에서 가장 큰 변화는 탐색 구조를 다시 정의한 것이었어요. 그동안 매장 관련 경험은 특정 목적을 달성하기 위한 기능 단위로 흩어져 있었습니다. 재고를 확인하거나, 픽업 주문을 하거나, 매장 정보를 찾기 위해 각각 다른 경로를 거쳐야 했죠. 그러나 매장 경험은 더 이상 부분적인 기능이 아니라, 고객에게 독립적으로 전달되어야 할 하나의 O2O 레이어라고 보았습니다.

우리는 단순히 유입을 늘리는 것이 아니라, ‘매장 탐색’ 자체를 하나의 완결된 경험으로 제공하고자 했습니다. 이를 위해 올리브영 앱 하단 Tab Bar에 ‘올영매장’을 독립적인 공간으로 배치했어요. 매장 탐색부터 혜택 확인, 구매·픽업, 실제 방문까지 이어지는 흐름을 하나의 여정으로 담아내기 위해, 파편화된 진입 구조가 아닌 종합적인 안내 구조 설계가 필요했습니다.

우리가 만들고 싶었던 건 고객이 “지금 매장에서 어떤 일이 일어나고 있을까?”를 궁금해하며 스스로 찾아오게 만드는 공간이었어요. 올영매장 홈은 매장과 관련한 모든 탐색이 출발하는 종합 안내 공간으로 기획되었습니다. 픽업이나 재고 확인처럼 뚜렷한 목적을 가진 고객만을 위한 공간이 아니라, 올리브영을 이용하는 모든 고객이 매장을 자연스럽게 탐색할 수 있는 게이트웨이로 만든 것이죠.

오프라인 경험, 사전에 설득하기

정보를 잘 보여주는 것과 행동을 이끌어내는 것은 다른 문제라고 생각합니다. 고객은 정보를 확인했을 때보다, ‘갈 이유가 생겼을 때’ 움직이기 때문입니다. 매장 정보를 아무리 상세히 제공해도 ‘그래서 왜 매장에 가야 하지?’라는 질문에 답하지 못하면 방문으로 이어지기 어렵습니다. 그래서 우리는 매장 방문을 사전에 설득하는 장치가 필요하다고 판단했고 콘텐츠(가 볼 이유), 혜택·프로모션(지금 가야 하는 이유)이라는 두 가지 방향으로 접근했어요.

첫 번째는 콘텐츠였습니다. ‘이달의 스토어 콘텐츠’와 ‘색다른 매장’은 매장을 단순한 구매 공간이 아니라 직접 가보고 싶은 경험의 공간으로 인식시키기 위한 시도였어요. 트렌드팟, N성수처럼 올리브영만의 콘셉트를 가진 매장 이야기를 콘텐츠로 풀어내며, 매장 방문이 자연스러운 선택지가 되도록 했습니다.

두 번째는 관심 매장의 혜택과 프로모션을 더 잘 보이게 만드는 것이었어요. 고객의 생활권이나 일상 루틴과 연결된 매장을 중심으로, 매장 한정 증정품이나 지역 맞춤 할인 쿠폰 같은 혜택을 우선적으로 노출했습니다. 매장마다 다른 혜택을 눈에 띄게 보여줌으로써, 고객이 특정 매장과 자연스럽게 관계를 맺고 다시 찾을 이유가 생기는 구조를 만들고자 했습니다.

이처럼 올영매장의 콘텐츠와 프로모션은 각각 분리된 기능이 아니라, 매장 방문으로 이어지기 위한 하나의 흐름으로 설계되었습니다. 온라인에서 매장 경험을 먼저 이해하고 공감한 뒤, 실제 방문이라는 행동으로 이어지게 만드는 것. 이것이 이번 개선에서 우리가 만들고자 했던 변화였습니다.

고객의 다음 행동을 이어주는 픽업 대시보드

올영매장에서 직접적인 구매 전환으로 이어질 수 있는 행동은 ‘픽업’이라고 생각했어요. 그래서 고객이 올영매장에 진입했을 때 가장 먼저 인지해야 할 것은 ‘여기서 바로 매장 픽업을 할 수 있다’는 메시지였습니다. 고객이 이탈하지 않고 행동으로 이어지려면, 고민 없이 다음 단계로 넘어갈 수 있는 구조가 필요했죠.

이런 맥락에서 픽업 대시보드를 홈 최상단에 배치했습니다. 단순히 픽업 주문 수를 늘리기 위한 선택이 아니었어요. 픽업은 온라인에서 시작된 구매 의도를 매장 방문이라는 실제 경험으로 연결하는 중요한 접점이기 때문입니다.

기존에는 마이페이지나 카카오 알림을 통해서만 픽업 상태를 확인할 수 있었어요. 하지만 개선 이후에는 올영매장 홈에 들어오는 순간부터 픽업 기능을 바로 확인할 수 있고, 주문 상태에 따라 다음 행동도 명확하게 이어지는 구조가 되었죠.

💡 픽업 대시보드가 실시간으로 주문 상태를 반영할 수 있었던 기술적 배경이 궁금하시다면, 
옴니채널 스쿼드 너굴님이 3월 중 공유할 [올영매장과 데이터 연동 기술 이야기]에서 Kafka 이벤트 기반 하이브리드 설계를 확인해 보실 수 있습니다.

숫자로 본 변화

그러자 트래픽 관점에서 아래와 같은 유의미한 움직임이 나타났습니다. 저희는 이를 올영매장이 특정 상황에서만 찾는 기능이 아니라, 고객의 탐색 흐름 안에 자연스럽게 자리 잡기 시작했다는 신호로 해석했습니다.

이번 올영매장 확장의 핵심은 고객이 언제, 어디서든 가장 편한 방식으로 구매와 매장 탐색을 이어갈 수 있게 만드는 것이었습니다. 특히 단기 성과를 위한 개선이 아니라, 온·오프라인을 연결하는 경험의 기반을 다지는 구조적 변화의 출발점에 가깝습니다. 앞으로는 이 기반 위에서 온·오프라인 데이터를 유기적으로 연결하고, 고객의 구매 여정 전반에서 발생하는 니즈와 문제를 더 입체적으로 바라보며 다음 방향성을 설계해 나갈 예정입니다.

아직 남은 과제

한편, 픽업 주문 전환율은 기대만큼 오르지 않았어요. 접근성과 전환은 다른 문제였기 때문인데요. 이는 고객이 왜 픽업을 선택해야 하는지에 대한 설득이 아직 충분하지 않았다는 신호로 보았습니다.

원인은 아래 두 가지로 분석할 수 있었어요.

• 올영매장의 인지도와 접근성은 개선되었지만 ‘픽업으로 구매해야 하는 이유’까지는 설득하지 못함
• 온라인 구매에 익숙한 고객의 행동 패턴을 변화하기에는 시간이 필요

픽업이 가능하다는 사실을 아는 것과, 지금 이 순간 픽업이 가장 합리적인 선택이라고 이해하는 것은 다른 문제였어요. 앞으로는 재고가 한정된 상황이나 빠른 수령이 필요한 순간처럼, 픽업이 자연스럽게 더 유용해지는 상황을 설계하는 실험이 필요하다고 판단했습니다.

또한, 이미 온라인 구매에 익숙한 고객의 선택을 바꾸는 건 단기간에 이루어지기 어려워요. “왜 매장에 가야 해?”라는 근본적인 질문에 더 설득력 있는 답을 제시해야 하죠. 그래서 앞으로의 목표는 명확해요. 올영매장의 고관여 고객에 대한 이해를 바탕으로, 인지도가 아닌 재방문율을 높이고, 트래픽이 아닌 전환을 개선하며, 기능이 아닌 습관을 만드는 거예요.

또 하나의 과제는 개인화 경험의 시작이 쉽지 않다는 점이었습니다. 관심 매장 설정을 유도하는 것만으로는 한계가 있었거든요. ‘아직 아무 설정도 하지 않은 첫 방문자에게, 어떤 즉각적인 이득을 줄 수 있는가?’에 대한 고민이 더 필요합니다. 설정을 마친 고객에게만 가치가 작동하는 구조로는, 아직 아무것도 설정하지 않은 첫 방문자를 붙잡기 어렵기 때문입니다. 따라서, 설정 이전에도 충분한 가치를 느낄 수 있는 구조를 만들어야겠다고 생각했어요.

마치며

올영매장 고도화 프로젝트를 통해 분명해진 것은 하나입니다. 고객이 원하는 것은 눈에 보이는 기능이 아니라, 자신의 문제를 해결해 주는 경험이라는 것입니다.

이제 올영매장은 인지와 접근성이라는 첫 단계를 지나, 왜 지금 이 매장을 선택해야 하는지에 대한 ‘행동의 이유’를 만들어야 하는 단계에 들어섰습니다. 즉, 매장 정보를 잘 보여주는 것이 지난 단계에서의 목표였다면 고객이 별도의 탐색 없이도 ‘지금 이 선택이 가장 합리적이다’라고 느끼게 만드는 것이 다음 과제인 거죠.

앞으로의 고도화 방향은 기능을 더 추가하는 데 있지 않습니다. 고객을 움직이게 만드는 맥락과 설득을 더 정교하게 다듬고, 한 번의 선택이 자연스럽게 반복되는 습관으로 이어지도록 설계하는 것입니다. 올영매장은 그렇게, 고객의 일상 안에 스며드는 경험으로 계속 진화해 나갈 예정입니다. 그럼, 앞으로도 관심 있게 지켜봐 주세요!

글. 김연경(올영매장 PM), 김보라(Product Designer) / 올영매장 팀

우리의 성장은 계속됩니다

올리브영은 앞으로도 이러한 지식 교류의 장을 지속적으로 마련할 예정입니다. 혼자 고민하면 풀기 어려운 ‘숙제’가 되지만, 함께 나누면 세상을 놀라게 할 ‘혁신’의 실마리가 된다는 것을 믿기 때문입니다. 올리브영의 PM과 디자이너는 단순히 기능과 화면을 만드는 사람이 아닙니다. 단단한 커뮤니티 안에서 동료들과 함께 정답을 찾아가고, 그 과정에서 나만의 독보적인 커리어를 만들어갑니다.

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