여성의 일상에 스며드는 올리브영 W CARE의 진화 여정

1. 작은 문제의식에서 시작됐어요

생리는 여성이라면 누구나 겪는 일이지만, 누구도 제대로 케어해주지 않는 일이기도 해요. 약 40년 동안 여성은 생리주기가 오면 흰 바지를 피하고, 수영장을 미루고, 갑작스러운 통증과 감정 변화를 겪게 됩니다.

2017년 생리대 유해물질 파동 이후, 여성들은 위생용품 선택에 더욱 민감해졌고, 전성분 표시제가 도입되었지만 아직도 온라인에서는 충분한 정보가 제공되지 않고 있어요.

해외에선 이미 건강과 라이프스타일을 아우르는 여성 특화 솔루션들이 등장하고 있고, 관련된 펨테크 시장도 빠르게 성장 중이에요.

하지만 국내는 여전히 ‘용품 중심’. 상품은 커머스에서, 정보는 블로그에서, 서비스는 별도 앱에서… 여성의 건강 경험은 여전히 ‘파편적’이에요.

이 지점에서 올리브영은 질문했어요.

“우리는 여성의 거의 모든 일상과 함께하는 브랜드인데, 왜 ‘그날’만큼은 아무것도 하지 않고 있었을까?”

2. 고객의 ‘진짜 목소리’에서 출발했어요

W CARE는 처음부터 ‘생리 주기를 관리하자’는 아이디어로 시작된 서비스가 아니에요. 가장 먼저, 고객의 경험을 깊이 듣는 것부터 시작했어요.

우리는 10대부터 40대까지의 고객 20여 명과 함께 4일간 FGD(Focus Group Discussion)를 진행했고, 그들이 들려준 생생한 이야기는 서비스 방향을 완전히 바꿔놓았어요.

📌 “수능 날 생리 겹칠까봐 피임약을 먹었어요.”
📌 “갑자기 시작되면 생리대도 못 챙기고 하루 종일 걱정이에요.”
📌 “약을 매달 먹는데 이게 괜찮은 건지도 모르겠고요.”
📌 “생리대 성분도, 운동할 때 쓸 제품도 정보가 너무 부족해요.”

우리는 그 이야기들 속에서 깨달았어요.
✔ 단순히 ‘기록하는 앱’이 아니라
✔ 여성의 몸과 일상을 함께 이해해주는 플랫폼이 필요하다는 것을요.

그리고 올리브영의 고관여 고객일수록 “올리브영이 이런 걸 해주는 게 반갑고, 자연스럽다”는 반응을 보여줬어요. 이 확신을 기반으로, 우리는 첫 버전을 만들기로 했습니다.

3. 그렇게, W CARE가 세상에 나왔어요

2023년 3월 10일, 세계 여성의 날을 맞아 W CARE를 공개했어요. 주요 기능은 다음과 같았어요.

• 생리 주기 예측 & 증상 기반 알림
• ‘내 몸’과 ‘내 일상’을 연결하는 건강 콘텐츠
• 생리대·Y존 케어 등 주기 기반 상품 추천

서비스 공개 이후, 고객들의 반응은 긍정적이었어요.

💬 “내 증상에 맞는 알림이 신기하고 도움이 돼요.”
💬 “콘텐츠가 부담스럽지 않아서 보기 좋아요.”
💬 “추천 상품이 생각보다 잘 맞더라고요.”

4. 고객의 행동을 바꾼 ‘진짜 변화들’

서비스를 오픈한 후 지금까지, W CARE 스쿼드는 ‘고객의 목소리’와 ‘행동 데이터’를 가장 중요한 나침반으로 삼아 변화해왔어요.

4-1. ✅ UI/UX 흐름을 정리했어요

서비스 초기에 가입 전환율은 7.8%에 불과했어요. 데이터를 분석해보니 가입 과정에서 고객이 멈추는 구간이 분명했죠.

예를 들면 월경 정보를 가입 단계에서 필수로 입력해야 했는데, 가입하는 시점에서 본인의 월경정보를 입력하고 싶지 않거나, 최근 월경 시작일 등은 모를 수도 있기에 이 정보는 선택값으로 변경했습니다.

이렇게 가입 플로우를 전면 개편한 결과, 전환율은 20.9%까지 상승했습니다. 단순한 디자인 변경이 아니라 ‘진입 장벽 제거’였어요.

4-2. ✅ 기록 기능의 허들을 낮췄어요

서비스의 지속적인 개선을 위해 만족도 조사를 여러 차례 진행하곤 했는데, 가입자 중 80%가 “월경정보 입력 및 캘린더 화면이 불편하다”고 응답했어요.

기존에는 월경일을 기록하기 위해 캘린더의 날짜를 클릭하고 ‘기록추가’ 버튼을 클릭해야 했는데, 캘린더 화면 진입 시 ‘기록추가’ 버튼이 포함된 드로워를 상시 노출하여 depth를 줄여 월경일 → 증상 기록으로 자연스럽게 이어지도록 UX를 설계했어요.

그 결과,

• 증상 기록 전환율: 9% → 16%
• 월경일 기록자 대비 증상 기록자 비율: 29% → 34%

또한 데이터를 분석해보니, 월경일과 증상을 모두 기록한 유저의 리텐션이 무려 3배 이상 높게 나타났어요. 이 기록 유도를 위한 개선은 단순한 입력 유도 그 이상이었습니다.

4-3. ✅ 기록의 ‘가치’를 체감할 수 있게 했어요

고객들은 왜 더 많이 증상 기록을 하지 않을까? 조사 결과, 기록해도 얻을 수 있는 것이 없기 때문에 증상을 기록하지 않는다는 응답이 무려 13%였어요!

“기록해도 얻는 게 없어요.”

이 말을 바꾸고 싶어 다음과 같은 개선을 진행했어요.

• 나의 주기를 시각화한 히스토리 그래프
• 내 상태를 알려주는 분석 피드백
• 과거 데이터를 탐색할 수 있는 히스토리 뷰

기록은 단순히 남기는 것이 아닌, ‘스스로 이해하고 케어하는 수단’으로 변화했습니다. 그 결과 사용 지표도 명확하게 달라졌어요.

• 월경 기록 수: +62%
• 증상 기록 수: +55.6%

히스토리 영역을 탐색한 유저들은 서비스의 고관여 사용자로 발전했습니다.

• 평균 방문 횟수: 3.8회 → 5.3회
• 평균 체류 시간: 1분 34초 → 2분 15초

기록이라는 단어가 이제는 ‘습관’이 아닌 ‘이해’가 되도록, W CARE는 고객의 손을 놓지 않고 함께 걸어가고 있어요.

4-4. ✅ 고객의 일상과 밀접한 콘텐츠를 만들었어요

아무리 유용한 정보여도 딱딱하고 진지한 설명은 오히려 거리를 만들 수 있어요. 그래서 고객들의 일상과 관련된 콘텐츠를 친근한 톤앤매너로 구성한 W CARE만의 콘텐츠들을 선보였어요.

• W쇼츠 : 15초 숏폼으로 가볍게 보는 건강 정보
• W실험실 : 생리대·세정제 등 상품 비교 실험
• W언박싱 : 생소한 상품을 친근하게 리뷰
• W가이드 : 증상·운동·제품 사용법 튜토리얼
• W뉴스 : 글로벌 펨테크 트렌드 큐레이션

특히 W실험실은 전체 콘텐츠 탐색의 절반 이상을 차지하며 “이건 진짜 궁금했던 건데!”라는 반응을 끌어냈어요.

4-5. ✅ W솔루션으로 ‘진짜 해결’을 제안했어요

리서치를 통해 알게 된 사실 중 하나로 W CARE 유저의 89.6%는 건강 문제를 ‘검색’으로 해결하고 있었어요. 하지만 검색 결과는 충분치 않고, 병원은 부담스럽고… 결국 포기하게 되죠.

우리는 이 문제를 직접 해결하기 위해 고민을 등록하면 전문가가 검토 후 콘텐츠로 제공하는 ‘W솔루션’을 도입했어요. 실제 사례 기반 콘텐츠는 유저들의 신뢰를 얻었어요.

이 여정에서 차병원과의 MOU도 체결하여 의학적 신뢰성과 생활 밀착 콘텐츠를 함께 잡을 수 있었습니다.

5. 그리고 지금, ‘퍼스널 모드’를 만들고 있어요

하지만 여기서 멈출 순 없죠? 올해 우리는 W CARE의 확장판이자 진짜 ‘라이프 케어 서비스’를 만들고 있습니다.

바로 ‘퍼스널 모드 ’입니다. 생리 주기 관리뿐만 아니라, 여성의 전 생애 주기를 케어하는 서비스예요.

• 초경을 시작한 10대
• 피임을 고민하거나 임신을 준비하는 20~30대
• 갱년기를 앞둔 40~50대

모든 시기, 모든 여성에게 맞는 리듬과 고민이 있기에 목적과 리듬에 따라 스스로 선택할 수 있도록 설계 중이에요.

💡 퍼스널 모드에서는 각 시기별로 필요한 정보, 상품, 콘텐츠를 다양하게 제공하며 매일 다른 나를 알아가는, 하루에 한 번 꼭 방문하는 서비스를 목표로 하고 있습니다.

• 오늘 내 몸 상태를 알려주는 ‘오늘 탭’
• 기록 기반의 맞춤 분석
• 주기별 상품 & 콘텐츠 추천

퍼스널 모드는 2025년 8월 21일, 오픈 예정이고, 지금도 저희는 위젯, 알림, UI/UX 리디자인까지 막바지 디테일을 준비하고 있어요.

여성의 몸과 일상을 함께 이해해주는 플랫폼을 향해 여성의 일상을 진심으로 들여다보는 W CARE 스쿼드가 하나하나 정성을 담아 만들어가고 있습니다.

여성의 일상에 스며드는 W CARE의 진화는 계속됩니다!