👩🏻‍💼 스텔라
"안녕하세요. 저희 트랜잭션프로덕트팀은 고객이 장바구니에서 상품을 비교하며 고민하는 순간, 결제 도중 이탈하지 않도록 고민하고 배송이 원활하게 고객에게 전달되고 취소나 반품을 걱정 없이 할 수 있는 구조까지 책임지고 있습니다. 올리브영의 구매 여정에서 결제부터 배송까지 신뢰할 수 있는 경험을 전달하기 위해 주문결제, 배송물류, 클레임 세 개의 스쿼드로 나뉘어 일하고 있어요."

👩🏻‍💻 카야
"앞서 스텔라 님이 말씀하신 대로 주문결제 스쿼드는 고객이 장바구니에 상품을 담고 이후 주문완료까지의 구매 여정을 담당하고 있어요. 그러다 보니 모든 터치포인트에 집중해야 하기에 늘 긴장하고 협업도 많이 해야 하는 스쿼드가 아닌가 싶어요. 특히 주문 측면에서는 주문자, 상품, 쿠폰, 재고 정보가 정상적으로 저장되는지, 결제 측면에서는 결제사와 정상적으로 정보가 송·수신되고 양사 간 정합성이 맞는지, 내부 정산처리를 위해 저장되는지, 고객의 배송과 클레임을 위한 처리까지 정보가 잘 전달되는지까지. 뭐 하나 긴장의 끈을 놓을 수가 없네요. 우스갯소리로 주문결제 서비스는 ‘고객이 결제하다가 욕 나오지 않도록 하는 게 중요하다’고 하는데, 틀린 말은 아닌 것 같아요. 주문단계의 불편함만큼 서비스의 직접적인 이탈 요인은 없다고 보거든요. 노자 『도덕경』의 ‘가장 훌륭한 통치는 백성이 그 존재를 겨우 아는 정도다’라는 말처럼 주문결제도 사용자가 그 과정 속에 있다는 것조차 모를 정도로 자연스럽게 존재해야 하지 않을까 싶어요. (웃음)"

🙋🏻‍♀️ 그레이스
"배송물류 스쿼드는 온라인몰 주문의 배송부터 완료까지의 업무를 담당하는 스쿼드입니다. 온라인몰 전반적인 배송 프로세스 개선을 통해 고객에게 빠르고 안정적으로 상품을 전달하고, 오늘드림 주문 정보를 오프라인으로 전달하는 허브 역할을 하고 있어요. 올리브영만의 배송 서비스 및 시스템 인프라 구축을 통해 경쟁력을 강화하고자 합니다. 고객이 배송 관련해서 부정적인 경험을 하지 않도록, 안정된 배송 서비스 제공을 목표로 하고 있어요."

💁🏻‍♀️ 벨라
"클레임 스쿼드는 고객 구매 여정의 마지막 단계인 ‘교환과 반품’을 책임지고 있는 스쿼드예요. 사실 ‘교환과 반품’을 한다는 건 배송된 상품에 대한 불만족사항이 있다는 것이기 때문에 자칫하면 사용자들이 다시는 돌아오지 않는 상황으로도 갈 수 있는데요. 이러한 불만족스러운 상황을 고객 만족으로 전환하는 것이 스쿼드의 핵심 미션이라고 할 수 있어요. 교환·반품 접수 시점은 물론, 접수 이후 처리 과정까지도 고객친화적인 서비스를 설계하고 있습니다. 예를 들어, 반품 접수부터 환불 완료까지의 전 과정을 자동화해 리드타임을 단축하거나, 반품 안내 문구 및 기준 등을 고객이 헷갈리지 않도록 명확하고 간결하게 전달하려고 노력하고 있습니다."

👩🏻‍💼 스텔라
"개인적으로는 올리브영에 합류한 지 이제 1년이 되어가는 시점인데요. 사실 처음엔 올리브영처럼 조직 규모가 큰 회사에서 PM의 역할이, 정말 말 그대로 Product에 대한 Ownership을 가질 수 있을까라는 우려가 있었어요. 하지만 실제로 경험해보니, 올리브영은 정말 애자일하게 스쿼드와 팀을 운영하고, PM에게 많은 역할과 책임을 부여하고 있어요. 그렇기에 PM이 프로덕트 전략부터 제품 관리 전반의 일을 책임감 있게 수행할 수 있다고 생각해요. 고객 중심으로 어떻게 하면 고객에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있을지를 고민하고, 이를 위해 다양한 고객 지표들을 통해 문제를 해결해 나아가고 있어요. 고객 중심 문제 제기뿐만 아니라, 이를 수행하는 과정에서도 스프린트 플래닝, 스크럼, 회고, 워크숍 등 다양한 방식으로 스쿼드를 운영하고 있어요."

💁🏻‍♀️ 벨라
"올리브영에서 PM은 단순히 요구사항을 전달하는 역할을 넘어, 하나의 프로덕트 영역을 오너십을 갖고 책임지는 ‘프로덕트 리더’에 가깝습니다. 연차에 상관없이 맡은 프로덕트에 대해 문제를 정의하고, 대안을 제시하고, 데이터를 기반으로 검증하는 전 과정을 주도할 수 있습니다. 특히 디자이너, 개발자, QA 등 다양한 직군과 스쿼드를 이뤄서 협업하기 때문에, 프로덕트 헬스(health) 측면을 함께 고민하고 실현해 나갈 수 있다는 게 큰 장점이라고 생각합니다."

👩🏻‍💻 카야
"여타 많은 커머스에도 있는 ‘OO페이’라는 자체 간편결제 서비스 ‘빠른결제’ 프로젝트가 떠오르네요. ‘빠른결제’ 프로젝트는 제가 주문결제 스쿼드로 처음 합류하자마자 담당한 프로젝트였습니다. 이 프로젝트를 통해 전자금융업의 정의, 결제대행사와 VAN사의 역할, 인증과 승인, 일반결제와 간편결제의 차이점, API와 SDK 연동 등 결제 프로덕트의 핵심 개념을 배울 수 있었던 프로젝트였던 것 같아요. 또 간편결제 서비스 구현을 위한 정책 수립부터 간편결제사 선정까지 프로젝트를 직접 핸들링하고, 다양한 PG사 담당자분들과도 만나며 결제 제품의 시야를 넓힐 수 있었어요. 또 CJ 계열사 특성상 임직원 신용카드 할인 기능 구현을 위한 시련이 대단했는데, 이때 얻은 배운 점(lessons learned)도 이후 결제 제품을 운영하는 과정에서 많은 도움이 되었답니다!"

🙋🏻‍♀️ 그레이스
"제 기억에 가장 남는 프로젝트는 현재도 열심히 개선해 나아가고 있는 픽업 고도화 프로젝트인데요. 픽업 서비스는 오늘드림의 서비스 중 하나인데, 온라인에서 주문을 하고 오프라인 매장에서 픽업을 할 수 있는 서비스예요. 보통 온라인 서비스를 기준으로 서비스를 설계하는 경험을 많이 할 수 있는데 올리브영에서는 옴니서비스 경험을 해볼 수 있는 특별한 환경인 것 같아요. 이 픽업 서비스를 여러모로 고도화하고 있는데 옴니서비스이다 보니, 온·오프라인 전체 모듈이 모두 모여서 경쟁력 있는 서비스를 만들고자 개선점을 도출하는 데 있어 다양한 의견을 들어볼 수 있어서 매우 신선하게 느껴집니다. 올리브영에 관심 있는 분들이 계시다면 이러한 점이 올리브영의 정말 재밌는 점이라고 말씀드리고 싶어요!"

🙆🏻‍♀️ 레이첼
"제가 최근 집중하고 있는 과제는 오늘드림 배송지역 확대를 위한 과제입니다. 이 서비스를 더 많은 고객이 경험할 수 있도록, 주문 커버리지를 전국 단위로 넓혀가는 중입니다. 이번 프로젝트는 팀 내 모든 스쿼드가 함께 참여하고 있으며, 온·오프라인의 다양한 밸류체인(Value Chain) 조직들과 유기적으로 협업하고 있다는 점에서 특히 의미가 큽니다. 또한 스티어링 커미티(Steering Committee)라는 의사결정 협의체를 통한 빠르고 유연한 의사결정이 프로젝트를 탄력 있게 이끌고 있습니다. 진행 과정에 업무 복잡도나 스쿼드 간 갈등도 있지만, 이 자체가 맡은 일을 끝까지 해내려는 올리브영 특유의 몰입도와 실행력을 보여준다고 생각해요. 여러 팀이 하나의 그림을 그려나가는 듯한 팀워크의 힘을 실감하고 있습니다."

👩🏻‍💼 스텔라
"프로덕트의 모든 과정이 중요하지만, 그래도 결제 흐름인 것 같아요. 아까 카야 님이 이야기한 것과 같은 이유예요. 누구나 결제하다 갑자기 안되면 ‘아! 뭐야’ 하면서 앱을 종료시켰던 경험은 한 번쯤 있을 거라고 생각해요."

👩🏻‍🦱 리지
"트랜잭션프로덕트팀은 주문 이후의 단계(주문-배송-클레임까지)까지 담당하다 보니 중요한 건 끊기지 않는 흐름일 것 같아요. 넓은 영역에서 다양한 관점의 사용자가 기대하는 목적을 달성해줄 수 있어야 하니까요."

👩🏻 셀리아
"트랜잭션프로덕트팀은 주문부터 배송 그리고 클레임까지 담당하고 있기 때문에 모든 과정을 빠르고 쉽게 만드는 것이 가장 중요한 것 같아요. 구매를 완료하는 순간 고객이 할 수 있는 부분은 모두 끝이 나고, 배송을 기다릴 수밖에 없기에, 이후 이루어지는 모든 과정들은 온전히 저희 몫일 수밖에 없어요. 그렇기에 이후 과정들이 기다림을 최소화할 수 있도록 빠르게 이루어져야 하고, 그 과정에서 일어나는 고객의 추가 액션은 취소든 반품이든 부정적인 경험을 줄 수 있기에 쉽게 액션을 취할 수 있도록 하는 것이 중요하다고 생각합니다."

👩🏻‍💼 스텔라
"트랜잭션프로덕트팀의 가장 중요한 키워드는 소통이에요. 프로덕트의 흐름이 이어져 있다 보니 영향도를 파악하기 위해 끊임없이 이야기를 하고 있어요. 그러다 보니 프로덕트팀 중 스몰 토크가 가장 많은 팀이 아닐까 싶어요. (웃음) 가벼운 주제부터 현재 함께 진행하고 있는 과제까지 이야기하며 밀접하게 협업하고 있어요. 또, 특별한 일이 있을 때 함께 축하해주고 있어요. 생일, 입사 100일, 승진 등등 축하할 수 있는 일이 있다면 비밀 파티 조직 위원회(?)가 구성되면서 깜짝 파티를 준비해주고 있어요! 이런 사소한 것들이 쌓여 더욱 팀에 대한 애정도가 올라가는 것 같아요. 1on1이나 커피챗, 밍글 활동, 팀 회고 등 회사에서 아낌없이 비용을 지원해주고 있답니다. 아마 새로 합류하게 되는 동료가 있다면 자연스럽게 스며들어 적응할 수 있을 거라고 생각해요."

🙆🏻‍♀️ 레이첼
"저희 팀에서는 온·오프라인을 연결하는 커머스 환경에서, 장바구니, 결제, 배송 후 클레임까지 구매 이후 전 과정의 프로덕트를 기획하고 개선하는 역할을 하고 있습니다. 이번에 새로 포지션이 열린 배송물류 스쿼드에서 함께할 PM은 퀵커머스나 라스트마일 배송, 온·오프라인 연계 물류에 관심이 있고, 고객 경험을 중심에 두고 데이터 기반으로 문제를 발견하고 유연하게 풀어나가는 역량이 있다면 잘 어울릴 거예요. 올리브영에는 도전적이고, 소통을 즐기며, 실행력 있는 구성원들이 많은 조직입니다. 그래서 우리는 열린 태도로 소통하고, 복잡한 문제도 함께 풀어나가며, 서비스를 조금씩 더 나아지게 만드는 과정을 즐길 수 있는 분을 기다리고 있습니다. 각자의 강점을 살려 함께 방향을 맞춰가는 트랜잭션프로덕트팀이기에 프로덕트와 본인의 커리어를 자연스럽게 성장시키고 싶은 분이라면 잘 맞을 거예요."

👩🏻 셀리아
"다양한 일들이 일어나는 팀인 만큼 상황 판단 능력이 유연하고 적극적인 태도를 가진 동료라면 좋을 것 같아요. 또 소통이 많은 팀인 만큼 리액션이 좋으신 분이 합류하신다면 좋을 것 같습니다."

저희와 함께하실 멋진 분들을 기다리고 있습니다 🚀