안녕하세요, 올리브영 글로벌몰 PO ZㅣZㅣ입니다.

🙋🏻‍♀️ 올리브영 글로벌몰을 잠깐만 소개할게요.

"안녕하세요, 올리브영입니다. 필요하신 물건 있으면 말씀해주세요"

이는 한국에 있는 1,350여 개 올리브영 오프라인 매장을 방문하면, 매장 직원들이 고객을 반갑게 맞이할 때 건네는 환영 인사입니다. 여러분도 한번쯤 들어봤을 법한 멘트죠. 그런데 여러분, 한국에 올리브영 매장과 온라인몰이 있다면, 해외에는 올리브영 글로벌몰이 있다는 사실을 알고 계신가요? 2019년부터 운영 중인 올리브영 글로벌몰은 모든 국가가 동시에 사용할 수 있는 이커머스 플랫폼입니다. 현재 미국, 일본, 영국, 홍콩 등 각국의 글로벌 고객이 K-뷰티, K-POP 상품을 구매할 수 있는 역직구몰입니다.

🚨 글로벌몰 주문서에 고객 경험을 해치는 불편함이 있다구요?

고객은 상품을 탐색하고 국가를 넘나들며 장바구니에 상품을 담기도 하고 배송지 입력 후 결제합니다. 그러면 비로소 주문이 완료됩니다. 이 과정을 거치고 나면, 빨리 배송되기를 바라며 '설렘'은 더욱 증가하죠. 하지만 이때 배송 보류되어 본 경험이 있으신가요?

"고객님의 주문은 배송보류되었습니다."

듣기만 해도 머릿속이 복잡해집니다. 이때 설렘은 금세 '실망'과 '불만'으로 바뀌게 되죠. 마주하기 싫은 무언가를 만난 느낌이랄까요? 비슷한 경험을 겪어본 적이 있다면, 누구나 공감할 경험일 것입니다. 배송 보류의 원인은 다양합니다. 주소 불일치, 재고 문제, 택배사 문제, 기타 검수 등으로 인해 발생할 수 있습니다. 이러한 경험은 고객에게 실망을 안기고, 다음 주문을 망설이게 만드는 원인이 되곤 합니다. 그러나 글로벌몰에서 주소 불일치로 인한 배송보류는 자주 발생하는 문제였습니다. 왜였을까요? 바로 부정확한 주소 때문이었습니다. 그럴 만도 한 것이, 주문을 위해 5가지 배송지 정보를 한땀한땀 기입해야 했기 때문이죠.

그리고 이러한 주문 프로세스가 각종 VOC(Voice of Customer)로 이어졌습니다.

• 주소를 잘못 입력했어요. 수정해도 되나요?
• 제 주문은 왜 배송이 안 되나요?
• 주문한 지 며칠이 지났지만 아직도 배송 출발이 안 됐어요.
  

이를 계기로 '주소 입력 방식을 최적화하여 시간을 줄이자'는 목표를 갖고 주소 자동완성/검증 기능을 도입하게 되었습니다. 지금부터 그 문제에 어떻게 접근하고 해결했는지 공유해보려 합니다.

🔍 문제 진단 : 주소 입력 과정에서 불편을 겪고 있었어요.

고객의 주문이 배송 보류된 이유를 크게 고객 관점과 운영 관점으로 나눠 분석했습니다.

① 고객 관점 - 주문서 입력이 너무 번거롭고 불편했어요.

• 복잡한 입력 : 5가지 배송지 정보를 수기 입력해야 했습니다.

• 오타 및 오류 : 수기로 입력하는 과정에서 사소한 오타가 빈번히 발생했습니다.

  예시:

  • 우편번호가 '13090'이지만 '13000'으로 오입력
  • 주가 'Alberta'지만 'Albertta'로 오입력

② 운영 관점 - 주소 오류로 하루 평균 30~40건의 배송보류가 발생했어요.

• 배송 리드타임(주문완료~배송완료 시간) 지연 및 증가
• 배송지연 관련 문의 급증
• SCM팀과 CX팀의 반복적인 운영 리소스 낭비
• 고객 불만 증가

👀 문제 분석 : 고객이 신속/정확하게 주소를 기입할 방법은 없을까?

이 주제를 가지고 많은 고민을 했던 것 같습니다. 고객이 주문서를 귀찮아 하거나 어렵게 대하지 않는 게 목표였죠.

그래서 해외 솔루션을 연동해 '주소자동완성'기능을 도입하기로 했습니다.

단 2자만 입력해도 내가 사는 지역이 주르룩 나오는 편리함! 고객의 시간 절약과 더불어 많은 운영 리소스를 줄일 수 있을 것이라 생각했습니다.

① 주소 자동완성 도입

글로벌몰은 원래 주소 검색기능이 없었을까요? 아니요. 제공되고 있었습니다. 딱 '미국'만을 대상으로 제공하고 있었죠. 그것도 '우편번호'로만 검색하도록요. 구체적인 주소 정보는 안내하지 못했지만 주/도시/우편번호 정보를 제한적으로 검색할 수 있었습니다. 미국의 주소입력 프로세스는 총 5단계로, 아래와 같았습니다.

1. 우편번호를 입력한다.
2. [Apply] 버튼을 클릭한다.
3. 추천된 도시 정보(City)목록에서 선택한다.
4. 기본주소(Address Line1)를 기입한다.
5. 상세주소(Address Line2)를 기입한다.

이는 수기입력하는 것보다 복잡함이 겨우 한 단계 낮은 수준이었습니다. 아래 수기입력하는 프로세스도 한번 보시죠.

1. 우편번호를 입력한다.
2. 기본주소(Address Line1)를 기입한다.
3. 상세주소(Address Line2)를 기입한다.
4. 도시(City)를 기입한다.
5. 주(State/Province)를 기입한다.

전세계가 사용하는 글로벌몰 중 딱 1개국만, 그것도 주/도시/우편번호에 제한된 검색 기능이라는 점에서 많은 개선점이 있다고 판단했습니다.

그래서 도로명과 건물명을 검색하면 더 정확한 주소가 나오도록 솔루션 기반 '주소 자동완성' 기능을 도입 하게 되었습니다.

만족도 높은 검색 결과와 검색 시간을 제공하기 위해서는 먼저 주소 자동완성 기능을 다양한 국가로 확장하려면 해외 주소체계에 대한 이해가 필요했습니다.

한국 주소체계와 달리, 해외는 문장의 뒤로 갈수록 더 상위 주소 범주가 나오기 때문에 고객에게 어떤 입력 방식을 제공할지 고민하며 해외 주소 입력 체계를 분석 했습니다.

그리고 저는 또 다른 사실을 하나 더 발견하게 되었죠.

물품을 배송할 때 주(State)나 우편번호(Zip/Postal Code)를 사용하지 않는 국가들도 있다는 점이었습니다.

• 싱가포르는 주 개념이 없다.
• 홍콩은 우편번호를 사용하지 않는다.

앞서 말씀드렸듯 60개가 넘는 국가마다 주문서 양식을 모두 다르게 만들 수는 없었습니다.

그래서 싱가포르/홍콩 고객들의 기존 주문 방식을 한번 살펴보았고, 고객 패턴이나 어떠한 공통점을 찾게 되었습니다.

• 싱가포르 고객은 주 인풋필드에는 'Singapore'을 사용한다.
• 홍콩 고객은 배송정보에 주로 공통 우편번호인 '999077'이나 'HONGKONG'을 기입한다.

1자, 구, 절 단위로 고객에게 필요한 정보를 쪼갰고, 또 고객이 선택한 국가의 주소만 추천하도록 제한해 검색 시간도 단축했습니다. 이때부터 '고객이 빠르고 정확하게 주문 완료에 도달하게 하자'는 목표에 한 발 가까워지는 느낌이 들었습니다.

② 주소검증 기능 도입

자동완성된 주소를 그대로 사용하는 고객도 있지만, 그렇지 않은 고객(예를 들면 동/호수 정보를 추가 수정하거나 처음부터 수기 입력한 고객)이 존재했기 때문에 유효한 주소인지 한번 더 점검하는 '주소검증' 기능도 도입했습니다. 이는 주문서를 제출하기 전 배송지가 옳은지 최종 점검하는 기능입니다. 즉, 고객이 입력한 주소가 실제로 유효한 주소인지 판단하는 기능이죠. 이 기능을 통해 특송사의 배송불가 여부가 확인될 때까지 며칠이고 고객의 주문이 방치되는 상황을 미연에 방지하고자 했습니다.

이 2가지 기능을 도입하여 배송지 입력 스텝이 크게 3단계로 줄어들었습니다.

1. 검색창 입력
2. 주소 선택
3. 상세주소 입력

정말 간편해졌죠? 이 기능이 좋은 시너지를 발휘할 수 있도록 인풋필드 명칭과 UI를 개선하여 고객이 주소지 '검색'부터 '검증'까지의 과정을 쉽게 마칠 수 있도록 넛지하였습니다.

• 인풋필드 'Search Address'와 'Address line1'를 'Address'로 기능 통합
• 인풋필드 'Address line 2'를 'Apt/Suite/Other (optional)'로 표기 명확화

📦 문제 개선 효과 : 주소입력시간 감소 & 운영 효율화

자동완성 기능을 통해 배송지 입력 시간이 평균 22초에서 평균 14초로 약 36% 감소했습니다. 간단하게 동/호수 정도만 입력하면 된다니! 엄청 간편해진 거죠. 고객 만족도는 올랐고, 덩달아 주문서 작성을 마치는 고객의 비율(=주문완료율)도 증가하는 효과까지, 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있었죠. 그리고 주소검증 기능을 통해 유효한 주소 비중이 95% 증가하였습니다. 단순한 오탈자까지도 클릭 한 번으로 쉽게 잡아낼 수 있게 된 것이죠. 그리고 주문완료~배송완료 리드타임을 약 0.5일이나 단축할 수 있었습니다. 배송사에서 주소지 오류 여부를 판단하는 시간을 확 줄인 것이죠. 고객이 주문하는 과정에서 인지하는 것과 여러 단계를 거쳐 소통하는 것은 시간/비용 측면에서 많은 차이가 있었기 때문에 물류나 고객의 CS/VOC를 담당하는 부서의 업무 효율성이 증가하게 되었습니다.👏

🚀 앞으로도 계속 될 올리브영 글로벌몰의 여정

올리브영 글로벌몰 쇼핑 경험이 더욱 편리하고 섬세해질 수 있도록 고객의 소리와 다양한 분석을 바탕으로 성장해 가고 있습니다. PO는 고객의 클레임이 단 1건도 들어오지 않도록 편리한 사용성을 만드는 큰 Moonshot 목표를 가지고 있는 게 아닌가 하는 생각이 들기도 합니다. 글로벌몰 PO는 다양한 글로벌 고객向 서비스로 최적화하기 위해 많은 열정을 쏟아내고 있습니다. 앞으로도 폭발적으로 성장하는 올리브영 글로벌몰, 쭉 지켜봐주세요. 🚀